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Ao abrir um escritório de advocacia, os profissionais normalmente estão bem preparados para tratar de questões jurídicas. Em algum momento, porém, acabam se deparando com um universo diferente e muito complexo: O do Atendimento ao cliente na advocacia.

 

Dois advogados conversam em um lindo escritório sobre o atendimento ao cliente na advocacia.

 

Por isso, preparamos este post sobre o assunto, que poderá ser útil tanto para quem está abrindo seu negócio, quanto para quem já o tem consolidado mas quer otimizar as relações com os clientes!

Dicas para comunicação no atendimento ao cliente na advocacia 

Contato e comunicação constante

A primeira dica para seu escritório de advocacia é entrar em contato com os clientes sempre que possível. Busque mantê-los informados sobre movimentações processuais, além de ganhos e perdas assim que for dada a decisão. 

Muitos casos, sejam eles simples ou complexos, podem levar seus clientes a fazer perguntas difíceis. E não é para menos: A maioria da população sequer compreende a linguagem jurídica. Assim, não é raro alguém questionar algo que você mesmo levou anos para entender. Como reagir bem, melhorando o diálogo advogado-cliente, sem deixar o cliente inseguro ou confuso? 

O convencimento é uma das mais importantes tarefas do advogado no seu dia-a-dia. Está presente em diferentes situações de seu trabalho, desde conversas com juízes e outros advogados até a hora de fechar contrato com clientes. Confira abaixo elementos e estratégias importantes na comunicação para o momento de atendimento ao cliente na advocacia.

Clareza

Lembre-se também de sempre utilizar uma linguagem clara, para que seus clientes compreendam todas as etapas de seus processos. Mesmo com um vasto conhecimento e autoridade em determinado assunto, é sempre necessário ter em mente com quem estamos falando ao empreendermos nossa capacidade de fala em uma conversa. Se a pessoa tiver pouco ou nenhum conhecimento sobre o assunto, usar termos específicos com um vocabulário difícil não vai ajudar.

O importante na hora da negociação é que o cliente entenda as propostas de solução do advogado de maneira objetiva, explicando o problema e as medidas a serem tomadas com um vocabulário adequado para sua compreensão.

Não importa a qualidade do discurso ou da argumentação nem o grau de autoridade da pessoa que fala se o interlocutor não entende o que foi dito. Por isso, é preciso ser capaz de adaptar a comunicação nas diferentes situações para informar e ajudar o cliente.

Interação

Promover um diálogo recíproco é de grande ajuda na hora de convencer alguém a fechar contrato com seu escritório. Muitas pessoas não interagem com vontade e disposição de escutar nos dias de hoje. Apenas criam um padrão de comportamento dissimulado para não ter que prestar a devida atenção em determinadas conversas. Criar esse tipo de ambiente não propicia a interação necessária e não mostra nenhum diferencial no atendimento. Transmitir empatia e compromisso é o caminho para adquirir esse diferencial.

Eloquência

Por mais que uma comunicação menos complexa seja desejável, uma fala bem desenvolvida é positiva no convencimento. Eloquência passa seriedade e mostra autoridade no assunto. Algumas pessoas consideram esse critério mais importante do que outras. Por isso, é bom ficar atento e observar se o potencial cliente está envolvido com atenção na conversa. É bom lembrar que eloquência não corresponde apenas a uma fala bem elaborada em discussões sobre ideias específicas; A linguagem gestual e o tom de voz também fazem parte do que chamamos de eloquência. Às vezes, podem ajudar mais do que tentar medir todas as palavras que saem da nossa boca. Um clima formal demais naquele primeiro momento com o cliente pode não ser o ideal.

Confiabilidade

O advogado é um dos profissionais que mais possui informações pessoais dos seus clientes. Suas decisões interferem diretamente na vida dos clientes a quem presta serviço. Assim, passar confiança na qualidade do serviço é importante desde as primeiras interações com o cliente. O sentimento de segurança é algo decisivo na hora de alguém fechar contrato com um advogado. Explicar o diferencial do escritório e falar sobre o grau de competência da equipe são formas de provocar essa segurança no cliente e com certeza irão ajudar.

Respostas úteis na comunicação advogado-cliente

“Mantenho você informado”

Explique que o tema é complexo, que no decorrer do processo a resposta ficará mais clara e, por fim, que irá manter o cliente informado.

Porém, isso só vai funcionar se você manteve uma comunicação estável desde o primeiro contato. Não adianta dizer que vai manter o cliente informado se você mal responde e-mails. É preciso informá-lo das principais movimentações que ocorrerem. Uma excelente alternativa para isso é utilizar aplicativos de automação de mensagens.

“Temos muita experiência nesse tema”

Desde que, claro, você tenha. Você não pod/erá citar um caso explicitando o nome do outro cliente, mas pode descrever algumas constatações que teve a partir da sua experiência. “É comum que…”, “tivemos um caso complexo no qual…”, “houve uma situação ‘muito pior’ na qual…”. Enfim, ilustre um pouco a sua experiência de maneira que a pessoa compreenda.

Outra maneira é utilizar uma segmentação de processos por tema e mostrar a lista rapidamente para o cliente. Se você tem um CRM ou GED de qualidade, poderá digitar “processo de reintegração”, por exemplo, e obter uma lista com os processos que contenham essa tag, facilitando as respostas para as perguntas difíceis neste tema.

“Os tribunais julgam ao nosso favor”

Outra vez: Isso deve ser verdade. Sob hipótese alguma invente uma mentira. São inúmeras as ferramentas para detectá-las e escritórios orientados a uma comunicação mais aberta tendem a oferecer passo-a-passo de como consultar a experiência do advogado.

Então, se você tem uma certa quantidade de ações sobre determinado tema e as decisões foram favoráveis, “os tribunais julgam ao nosso favor” é uma ótima alternativa para perguntas difíceis deste tipo.

Vale lembrar que não se pode criar um clima de desconfiança nessa relação advogado-cliente. Por isso, se necessário, ilustre com histórias – sem expor seus clientes antigos – algumas situações que comprovem o que você disse ao cliente.

“Governos e órgãos públicos também infringem a lei”

Se você trabalha atuando contra o Governo ou órgãos públicos é possível que se depare com clientes amedrontados e receosos. Não é raro que as pessoas se sintam mal ao entrar com um processo judicial. Elas acreditam que estão sendo radicais demais e até mesmo ingratas.

Então deixe a situação clara e explique que mesmo o Governo pode estar contrariando a legislação e prejudicando seu cliente. É possível ilustrar com casos famosos ou mesmo montar uma história genérica com base no que você já viu.

Muitas vezes, a saída para perguntas difíceis e complexas podem ser muito simples. E lembre-se que é fundamental manter saudável a relação advogado-cliente.

Tipos de Atendimento ao cliente na advocacia 

Atendimento presencial

Primeiramente, é importante destacar o quanto promover um atendimento presencial de qualidade para as pessoas é significativo e interfere diretamente nos resultados e na imagem do seu escritório. Muitos advogados ainda não enxergam o fator humano requisitado nessa tarefa: a empatia. Não é difícil encontrar profissionais do direito realizando o atendimento de forma impessoal e com descaso, eliminando de cara o processo de fidelização e a possibilidade de indicação por parte dos clientes.

É necessário estabelecer um cuidado muito grande no uso da linguagem e na forma de se relacionar presencialmente com o cliente. Esteja sinceramente aberto a ouvir suas preocupações e forneça a ele um feedback claro e adequado, sem utilizar um vocabulário muito jurídico, que não garante o entendimento e a tranquilidade de quem está sendo atendido.

Por que não criar uma relação agradável com as pessoas no atendimento presencial? Tratar seu cliente pelo nome, ser gentil e atencioso é algo que só trará benefícios para seu escritório. E veja só que interessante: não custa nada! Basta ter uma certa empatia e boa vontade que você com certeza irá perceber a importância disso.

Atendimento Online

Como já explicado antes, o trabalho de atendimento em escritórios de advocacia é algo presente constantemente, sendo necessário notificar os clientes a respeito do andamento dos processos em cada etapa. O que pode ser difícil de fazer em certa medida, principalmente quando o escritório possui uma quantidade maior de clientes cadastrados. Imagine um escritório que cuida de mais de mil processos ao mesmo tempo. Talvez seja complicado lidar com o atendimento de todos esses clientes apenas com um papel e uma caneta, não acha?

Para facilitar esse trabalho, os softwares de gestão para escritórios de advocacia são de grande ajuda. Com o Advbox, você consegue automatizar o relacionamento com os clientes através do envio automático de emails e mensagens SMS que contém todas as informações referentes às movimentações feitas nos processos.

Além de mandar emails, você também pode passar essas notificações para seus clientes via redes sociais. Para isso, basta criar uma página e deixar com a sua secretária para ela utilizar sempre que acontecer alguma mudança no processo de alguém. Implementar essa estratégia pode vir a poupar muito tempo do pessoal do atendimento, pois reduz consideravelmente o volume de visitas de clientes no seu escritório.

O Atendimento jurídico reativo

O Atendimento reativo é aquele realizado apenas quando o cliente solicita. Isso provoca um estado de preocupação constante e desagradável no cliente, que acaba não recebendo notificações sobre seu processo. Assim, ele é obrigado a contatar o escritório para obter tais informações.

Além de comprometer o sentimento do cliente sobre o escritório, o atendimento reativo gera gastos excessivos com serviços de atendimento. Isso ocorre ainda mais quando estes são efetuados via telefone. A equipe, ou o advogado que atua individualmente, pode perder muito tempo com sistemas de atendimento reativos e manuais.

Nessa publicação falaremos um pouco como evitar os problemas que essa forma de atendimento gera na advocacia.

Atendimento Proativo

Para combater os sintomas do atendimento reativo, os escritórios podem utilizar a estratégia do atendimento antecipado. Ela consiste em comunicar ao cliente as informações essenciais sobre causas, processos, contratos, etc. Isso tudo antes mesmo que ele pense em se preocupar com elas. Para colocá-lo em prática, utiliza-se a automação de relacionamento com clientes, que remediará o atendimento reativo.

Com ela é possível programar mensagens para enviar aos clientes via SMS ou e-mail, por exemplo. O uso mais efetivo é a notificação de movimentações nos processos dos clientes ou o compartilhamento de outras informações importantes. Tudo isso é feito com redução de custos e sem acréscimo de tarefas a serem feitas pela equipe do escritório. Inclusive, se constata uma redução da demanda de trabalho de atendimento entre 60% e 80%.

Como dissemos, além da redução de custos e de tarefas, a automação de relacionamento é capaz de eliminar o problema do atendimento reativo. Assim, os clientes ficam muito mais satisfeitos, o que gera mais indicações e novos clientes, e o seu escritório pode concentrar energias em outras tarefas, aumentando a produtividade, a receita, os bons resultados jurídicos e capacidade de fechamento de novos contratos.

 

Invista na Automação de relacionamento

Se você possuir uma grande quantidade de clientes, usará muitas horas mensais apenas em ligações para manter esse relacionamento. Esse fator pode acabar aumentando significativamente a conta de telefone do escritório. Como conciliar então a necessidade de atenção do cliente com o tempo que você tem disponível, sem gerar gastos elevados?

Uma excelente alternativa é investir em sistemas de automação de relacionamento que enviem SMS ou e-mail para os clientes sempre que houver movimentação em seu processo. Assim, mensagens predefinidas podem ser enviadas com custos bem baixos e sem acréscimo de tarefa na sua agenda – ou na agenda de qualquer membro da sua equipe.

As ligações ficarão, então, reservadas apenas para conversas mais complexas. Ao mesmo tempo, o cliente não irá se sentir abandonado ou nas mãos de um profissional que só pensa nele na hora do contrato e dos honorários.

Advocacia online para o atendimento ao cliente na advocacia

Você também pode criar um canal de relacionamento entre advogado e cliente através das redes sociais. Elas são úteis porque amplificam o alcance das mensagens e mantêm uma recorrência de lembrança na vida do cliente. É possível, por exemplo, criar publicações explicativas, que seus fãs e seguidores poderão acompanhar a fim de compreenderem melhor seus direitos.

Desta forma, você estará criando valor e relevância maiores em relação a outros advogados. É justamente isso que levará seu cliente a se tornar um advogado da sua marca, aquele que recomenda e defende seu escritório.

 

Escritório digital e o Atendimento ao cliente na Advocacia

Atender via web é uma saída parcial que alivia os sintomas da sobrecarga de atendimento. O uso de redes sociais e aplicativos de mensagens certamente é um aliado à melhoria de resultados de atendimento. Além disso, possibilita a expansão de atuação do escritório.

Porém, apenas a digitalização das informações dos escritórios realmente resolve o problema do atendimento reativo. Por mais que o WhatsApp livre o cliente do deslocamento e o advogado do custo com telefonia, a inclinação é que o atendimento continue sendo reativo.

Como ter um atendimento pro-ativo, então?

Através da automação de relacionamento. Com ela, os clientes são automaticamente notificados e cortejados com mensagens, sem gasto de tempo pelo advogado ou secretária e com um grande custo benefício.

Mesmo se tratando de uma automação, a qualidade do serviço não é comprometida. Muito pelo contrário: os clientes ficam mais satisfeitos com a atenção surpreendente e praticidade proporcionadas pelo escritório, sendo assim uma ótima forma de fideliza-los.

Melhore resultados no atendimento sem sobrecarga de tarefas

As estratégias de atendimento ao cliente na advocacia via web e automação de relacionamento reduzem bastante a carga de trabalho dos colaboradores. Além disso, através do uso do escritório digital, oferece também ótimos resultados.

Com a automação de tarefas de caráter repetitivo é possível se dedicar a trabalhos que exigem maior dedicação pessoal, como atendimentos em casos delicados e complexos, organização e, claro, realização do trabalho jurídico em si.

Todos saem ganhando e o escritório conseguirá atender ainda mais clientes.

 

 


Eduardo Koetz

Especialista em Advocacia Digital, professor no IBIJUS e autor no blog da Koetz Advocacia e no Portal da Transformação Digital.

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