O sucesso de um escritório de advocacia pode estar diretamente relacionado à sua gestão da carteira de clientes.
Com o cenário altamente competitivo e em constante evolução, o relacionamento com os clientes assume um papel fundamental para garantir a sustentabilidade e o crescimento do negócio jurídico.
Nesse contexto, falamos da capacidade do escritório de atrair, reter e satisfazer os clientes, em prol de um objetivo maior para o negócio.
O que é gestão de carteira de cliente?
Na advocacia, a gestão de carteira de clientes é um processo estratégico que visa acompanhar e administrar o relacionamento com os clientes de forma eficiente. Dessa forma, o escritório de advocacia pode garantir sua satisfação, fidelização e, consequentemente, o crescimento.
Além disso, isso inclui desde a atração e captação de novos clientes até a manutenção de um relacionamento sólido com aqueles que já foram atendidos.
Nesse sentido, o objetivo principal de fazer essa gestão é garantir que cada cliente seja tratado de forma individualizada e receba o devido acompanhamento.
Para isso, o primeiro passo consiste em classificar os clientes em ativos, inativos, potenciais e ex-clientes. Assim, permitindo uma melhor abordagem e personalização dos serviços jurídicos oferecidos.
Quais são os 4 tipos de carteiras de clientes e como fazer uma boa gestão?
Na advocacia, existem quatro tipos principais de carteiras de clientes com base no relacionamento e no estado atual de cada cliente:
- Carteira de clientes ativos;
- Carteira de clientes inativos;
- Carteira de ex-clientes;
- Carteira de clientes potenciais.
1. Carteira de clientes ativos
Esta é a categoria que inclui os clientes com quem o escritório está atualmente trabalhando ou que utilizaram seus serviços recentemente.
Podemos dizer que esses clientes estão sempre interagindo de alguma forma com o escritório, seja buscando aconselhamento jurídico, representação em processos ou outros serviços relacionados.
A gestão de carteira de clientes ativos é importante para garantir o interesse contínuo e a retenção desses clientes. Consequentemente, trazendo benefícios de crescimento para o escritório.
Veja alguns pontos importantes sobre a gestão dessa carteira:
- Comunicação eficiente: manter uma comunicação constante e transparente para entender suas necessidades. Além disso, informá-los sobre o andamento de seus casos e tentar atender suas expectativas;
- Foco no atendimento ao cliente: ouvir atentamente as dores dos clientes, tirar suas dúvidas de forma respeitosa e fornecer orientações precisas são fundamentais para um atendimento de qualidade. Além disso, empatia e sensibilidade também são essenciais para lidar com questões emocionais na interação com o cliente;
- Gerenciamento de prazos: o escritório deve ser eficiente com seus prazos para assegurar a satisfação daqueles clientes ativos e evitar consequências legais que possam afetar a confiança do cliente;
- Acompanhamento pós-atendimento: procurar o cliente mesmo após o encerramento de um caso ou serviço demonstra interesse e preocupação com a satisfação do cliente, além de estar presente para oportunidades futuras;
- Monitoramento de resultados: coletar feedback e realizar pesquisas de satisfação para saber sobre a satisfação do cliente e identificar possíveis melhorias;
- Fidelização e retenção: programas de fidelidade, descontos em serviços futuros ou outras iniciativas podem ser implementadas para incentivar a retenção e o relacionamento de longo prazo.
2. Carteira de clientes inativos
Na categoria de clientes inativos se encontram-se aqueles que já utilizaram os serviços do escritório anteriormente, mas já não fazem há um determinado tempo.
Isso pode acontecer por falta de demanda por parte do cliente ou porque o mesmo escolheu outro escritório de advocacia para suas necessidades jurídicas.
Apesar de estarem inativos, a gestão de carteira de clientes dessa categoria é uma importante estratégia, considerando que eles têm potencial para serem reativados.
Algumas abordagens utilizadas nessa gestão incluem:
- Reativação proativa: o advogado ou sua equipe pode entrar em contato diretamente com os clientes inativos para verificar se eles têm novas demandas judiciais;
- Oferecimento de promoções ou descontos: em situações em que o cliente e o escritório tiveram uma experiência positiva anteriormente, uma boa estratégia para reativá-lo é oferecer promoções ou descontos em serviços jurídicos;
- Revisão de contratos e serviços prestados: a análise de contratos anteriores pode gerar oportunidades para oferecer serviços adicionais que sejam relevantes para as necessidades atuais do cliente;
- Monitoramento de mudanças relevantes: mudanças na legislação ou alterações na situação pessoal, ou empresarial do cliente podem criar novas demandas jurídicas, por exemplo.
3. Carteira de ex-clientes
A carteira de ex-clientes é composta por clientes que trabalharam com o escritório em algum momento, mas que não têm mais nenhum relacionamento ativo com ele.
Nesse sentido, o cliente pode ter deixado essa interação após a conclusão de um caso específico ou por alguma insatisfação com os serviços do escritório.
Entretanto, fazer a gestão de carteira de ex-clientes pode representar uma oportunidade considerando que esses clientes têm um histórico de experiência com os serviços prestados pelo escritório.
Para gerenciar essa carteira, existem algumas abordagens:
- Identificação dos motivos da saída: é fundamental obter diretamente com o cliente os motivos pelos quais deixou de utilizar os serviços do escritório. Podemos realizar isso por meio de pesquisas de satisfação, entrevistas ou contatos diretos;
- Buscar um feedback: faz parte do processo compreender de forma aberta e receptiva as preocupações e pontos de vista dos clientes para identificar possíveis falhas;
- Avaliação e melhoria de processos: a partir dos feedbacks, o escritório pode avaliar seus processos para identificar possíveis melhorias que podem reconquistar um ex-cliente;
- Comunicação proativa: com o contato de ex-clientes em mãos, o escritório pode informá-los sobre melhorias implementadas, novos serviços ou mudanças relevantes que possam ser do interesse deles. Dessa forma, o escritório demonstra interesse em retomar o relacionamento e reforça o comprometimento com a satisfação do cliente;
- Resolução de problemas pendentes: caso existam questões pendentes ou insatisfações não resolvidas com o serviço anterior, o escritório pode se esforçar para solucionar esses problemas de forma justa e satisfatória para ambas as partes;
- Banco de dados de clientes atualizados: manter um registro atualizado de ex-clientes, incluindo informações sobre suas experiências e motivos de saída, facilita o gerenciamento da carteira de ex-clientes e possibilita uma abordagem personalizada e eficiente para reconquistá-los.
4. Carteira de clientes potenciais
Essa carteira se trata de uma lista de potenciais clientes. Sendo aqueles que demonstram algum interesse em utilizar os serviços do escritório de advocacia, mas ainda não se tornaram clientes efetivos.
Geralmente, eles podem ter procurado o escritório para solicitar informações, consultas jurídicas ou podem ter sido indicados por outros clientes satisfeitos.
Em busca de melhorar a taxa de conversão desses potenciais clientes, é preciso fazer uma gestão de carteira de clientes eficaz.
Veja alguns pontos importantes nessa gestão para a conversão:
- Nutrição de relacionamentos: é ideal manter proximidade contínua com essa categoria, por meio de comunicações regulares, como e-mails informativos, newsletters ou ligações para verificar se eles têm novas necessidades ou dúvidas. Em um momento de decisão, esse fator pode impulsioná-lo em sua escolha;
- Oferecimento de informações relevantes: é normal que os prospectos busquem informações para conhecer melhor como o escritório pode ajudá-lo com seus problemas ou necessidades jurídicas;
- Acompanhamento do processo de prospecção: a gestão dessa carteira inclui registrar todas as interações com o prospecto para acompanhar o estágio atual e saber quais os próximos passos para efetivá-lo;
- Personalização do atendimento: Cada potencial cliente tem necessidades individuais, portanto, personalizar o atendimento e abordagens de acordo com suas particularidades é um ponto positivo;
- Seja atrativo: destacar os diferenciais do escritório, como especialidades, taxa de sucesso em casos relevantes ou outros atrativos do escritório;
- Estabelecimento de prazos e metas: quando o escritório define prazos e metas realistas para a conversão, pode ajudar a manter o foco e garantir a execução dos passos de forma oportuna;
- Análise de resultados: acompanhar os resultados dessa gestão é crucial para avaliar a eficácia das estratégias utilizadas, ajudando o escritório a ajustar ou melhorar quando necessário.
Ferramentas e tecnologias para a gestão de carteira de clientes
As ferramentas e tecnologias para a gestão de carteira de clientes são recursos essenciais que otimizam o relacionamento com os clientes, aumentam a eficiência operacional e impulsionam o crescimento dos negócios. Algumas da principais ferramentas e tecnologias utilizadas na advocacia incluem.
1. Softwares de CRM
Os softwares de CRM são plataformas que permitem armazenar centralmente e organizar informações sobre os clientes.
Dessa forma, eles possibilitam acompanhar interações com os clientes, histórico de contratos, dados de contato e outros detalhes relevantes.
Com um CRM, como o da ADVBOX, por exemplo, os profissionais podem monitorar o progresso dos relacionamentos e identificar oportunidades para melhorar o atendimento e retenção dos cliente.
2. Plataformas de automação de marketing
Essas ferramentas auxiliam a automação de campanhas de marketing, permitindo enviar e-mails personalizados, newsletters, mensagens em redes sociais e outras ações direcionadas aos clientes.
Dessa forma, é possível alcançar muitos clientes de forma personalizada e segmentada, aumentando o engajamento e o interesse em relação aos serviços oferecidos.
3. Análise de dados e Business Intelligence
Utilizar ferramentas de análise de dados e Business Intelligence, como o software ADVBOX, pode fornecer insights valiosos sobre o perfil dos clientes, comportamento de compra, padrões de demanda e tendências do mercado.
Como resultado, os escritórios de advocacia podem tomar decisões mais informadas e estratégicas para atender melhor às necessidades dos clientes.
4. Plataformas de comunicação e colaboração
Ferramentas como o Microsoft Teams, Slack ou Google Workspace permitem a comunicação em tempo real entre a equipe do escritório e os clientes. Além disso, essas plataformas facilitam o compartilhamento de documentos, agendas e informações relevantes, aprimorando a colaboração interna e com os clientes.
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