Independente do tamanho do seu escritório, articular bem as tarefas e acertos com a pessoa responsável pelo atendimento aos clientes é fundamental para aumentar a produtividade. Isso porque quando há conflito entre os estagiários ou a secretária de advogado, por exemplo, todo o sistema é prejudicado.
Problemas em agendas e documentações desorganizadas são os mais recorrentes. Por isso, vamos analisar alguns aspectos que podem ser facilmente corrigidos.
Inspire confiança
Em primeiro lugar a pessoa responsável pelo atendimento deve confiar em você. Ela precisa ter algumas certezas, como os horários que você atende, a fim de organizar a sua agenda sem vacilar. Assim, o cliente não corre o risco de chegar no seu escritório e descobrir que você não estava disponível. Uma boa maneira é utilizar agendas compartilhadas que notificam você do seu compromisso algum tempo antes.
Outro aspecto que inspira confiança é ter, desde o início, um bom sistema de organização de horários, documentos e procedimentos. Isso faz com que o responsável pelo atendimento do seu escritório saiba, desde o início, que a sua empresa é competente e confiável. Essa confiança no serviço prestado certamente será transmitida para os clientes.
Para “materializar” tais valores, o uso de ferramentas integradas de gestão de equipe, processos, documentos e agendas traz excelentes resultados na hora de aumentar a produtividade.
Tire as dúvidas do responsável pelo atendimento
A pessoa que vai atender seus clientes, seja a secretária de advogado, o estagiário ou recepcionista, precisa ter segurança em relação ao seu compromisso, mas também em relação ao serviço que vocês oferecem. Imagine o quão constrangedor é para o responsável pelo atendimento enumerar uma série de “não sei” diante das perguntas dos clientes?
Tirar as dúvidas ajuda a criar mais confiança em você e na equipe. A pessoa se sente segura em realizar o próprio trabalho, além de aliviar a sua rotina. Afinal, se você ensinar à sua equipe de atendimento como processos funcionam, não precisará explicar incontáveis vezes aos clientes.
Essa independência que o atendente pode criar, é fortalecida com um acesso fácil às informações sobre os processos dos clientes. Então manter os arquivos digitalizados em um “catálogo” de fácil acesso e com boa encontrabilidade de informações auxilia na saída de situações complexas sem depender da sua assistência, colaborando para aumentar a produtividade dentro do escritório.
Transforme sua secretária na Social Media do escritório
Assim como a Advocacia está mudando com a tecnologia, o cargo de secretária também está. As secretárias de hoje, pelo menos as mais atualizadas e de mais alto desempenho e resultados em melhoria de atendimento, assumem a função de Social Media (porém, muitas vezes, sem saber direito quais as reais funções de um profissional responsável por gerir mídias sociais).
A comunicação com os clientes é feita com um perfil profissional do advogado do escritório ou um perfil profissional dela própria, nas redes sociais.
A comunicação especialmente pelo Whats ou Facebook Messenger é muito mais barata que pelo telefone, tanto em eficiência e tempo gasto pela pessoa com a comunicação, quanto pelo próprio custo em dinheiro.
Dependendo da área de atuação do escritório pode ser escolhida mais uma rede social. De qualquer forma, a secretária deve assumir a comunicação com os clientes dessa forma. O que se diz hoje é que a secretária deve fazer o papel de Social Media do escritório, mas em breve o que se dirá, é que a Social Media deve assumir as funções que antigamente eram da secretária.
Tenha formas de agendamento e comunicação bem definidas
Outro item indispensável para aumentar a produtividade da equipe é a definição de formas de agendamento e de comunicação muito bem alinhados. Isso significa ter um processo padrão para tirar dúvidas, passar recados e agendar compromissos.
Quem vai por tudo isso em prática é a secretária de advogado ou outro responsável pelo atendimento, mas quem precisa definir esse sistema é você.
Uma dica é utilizar uma forma de contato como a oficial. Pode ser e-mail, chat ou redes sociais, mas é importante concentrar tudo em apenas um lugar e tentar, na medida do possível, ter registros das conversas. Assim, se algo errado acontecer vocês conseguem saber em qual ponto do fluxo de trabalho houve a falha de comunicação e corrigi-la, para que não aconteça novamente.
Utilize uma plataforma digital eficaz e simplificada
O nível ideal para esse teamwork dar certo seria integrar tudo em apenas um lugar. Tarefas, comunicação, agenda, documentos, enfim, tudo o que envolver a relação do advogado e do responsável pelo atendimento.
A integração melhora a encontrabilidade de informações por ambos e permite a aplicação de business intelligence, por exemplo. Além disso, reduz a troca de abas e janelas, que causam um atraso na produtividade, pois a cada troca há uma perda de alguns segundos de atenção.
Uma boa estratégia de gestão da equipe pode transformar o dia a dia do seu escritório. Gostou dessas dicas? Então fique ligado no nosso blog para saber mais!
Alan Vital é Advogado e Programador Front End, com Pós graduação em Direito Digital e Compliance, especialista em Marketing Jurídico e Gestão de Escritórios Digitais, além de membro de comissões da OAB e da Jovem Advocacia. Consultor da ADVBOX e proprietário e criador do Aplicativo AVALIAJUS.
