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O atendimento ao cliente é sem dúvida uma das atividades que mais toma tempo dos advogados. Mas, ter um cliente satisfeito e seguro de que o trabalho está sendo bem feito é um dos mais importantes cuidados que o advogado sênior tem que ter.

Como lidar com o conflito entre a rotina apertada, o tempo de explicação detalhada e compreensível dos passos dos processos e a satisfação plena do seu cliente?

Elencamos algumas “manias” que, às vezes, surge no dia a dia do advogado sênior e as soluções mais simples para resolvê-las.

1. Dar atenção ao cliente apenas na hora de assinar a procuração e de receber os honorários

A rotina tumultuada e o acúmulo de responsabilidades joga, com frequência, a nutrição de um relacionamento com os clientes para o segundo plano. Isso é bastante prejudicial, pois mesmo que você ganhe a ação, o cliente sairá com a sensação de que você é um profissional interesseiro, que não se importa com a pessoa ou com a empresa que está atendendo, mas somente com o dinheiro que ela proporcionará. 

Como resolver:

Uma sugestão simples é que ao atender um cliente você já crie uma tarefa de rotina em uma agenda eletrônica. A agenda do Google pode dar conta disso. Basta criar um lembrete e configurá-lo para se repetir uma vez por mês. Quando a data chegar, você envia uma mensagem com informações sobre o processo.

Porém, se você não tem tempo para isso, pode utilizar ferramentas que enviem mensagens (e-mail e sms, por exemplo) de maneira automática para o cliente cada vez que um evento novo acontecer no seu caso ou processo.

2. Não informar imediatamente que o processo foi indeferido ou deferido

Outro problema gigantesco é quando o cliente sabe do resultado do processo antes que o advogado ou quando ele precisa entrar em contato com o escritório para lembrar a equipe de verificar seu processo. Imagine se uma clínica esquecesse de seus pacientes e você fosse um deles. Inaceitável, certo?

Como resolver:

A maneira mais simples de resolver é avisando todas as movimentações dos processos. Já comentamos no item anterior que isso pode ser feito de maneira automatizada. Também é possível criar tarefas para a secretária em um sistema de gestão. Assim, sempre que acontecer algo em um processo, você pode atribuir tarefas para ela avisar o cliente.

3. Se atrasar para o atendimento marcado

O problema da rotina impera como causador dessa mania.

Como resolver:

Ter uma agenda eletrônica compartilhada com a equipe é fundamental. Em especial, com a secretária. É imprescindível mantê-la atualizada com o máximo de antecedência. Outro ponto muito importante sobre essa agenda é que ela notifique as pessoas envolvidas nos eventos. Assim, você recebe lembretes pelo celular e, caso ocorra algum imprevisto, a secretária e o cliente também serão notificados.

4. Falar “juridiquês” e não explicar como funciona o processo

Não entender o que o advogado diz ou para onde seu processo vai irritar bastante os clientes. O que adianta dizer que um processo foi deferido se o cliente não sabe o que isso significa, enquanto “processo ganho” resulta em expressões de felicidade imediatas? Para o advogado sênior o processo é algo rotineiro e extremamente familiar. Para o cliente é algo responsável por muita insegurança, ansiedade e até mesmo esperança. Se trata de um assunto muito importante em sua vida e bastante atípico. Explicar os passos do processo de maneira que ele entenda é crucial.

Como resolver:

Utilize mensagens padronizadas. Isso fica muito simples se você já está trabalhando com um sistema de automação de notificações. É possível configurar textos pré-definidos em alguns sistemas. Por exemplo, quando sai o deferimento do processo, ao trocar a fase, o sistema envia um sms para o cliente dizendo que ele ganhou a causa.

Além disso, você pode configurar um e-mail que será disparado automaticamente para o cliente, explicando todas as etapas do processo, assim que for cadastrado na plataforma. Ele fica tranquilo em poder acompanhar o que está acontecendo e você fica tranquilo quanto a satisfação e segurança dele em relação ao seu serviço.

5. Ficar mexendo no celular ou no computador enquanto atende o cliente

São inúmeros os compromissos e contatos que precisam ser organizados. Quanto maior o escritório, mais clientes buscando tirar dúvidas e mais membros da equipe gerando demandas, certo? O problema é deixar isso intervir no atendimento.

Como resolver:

A agenda compartilhada pode ser uma excelente solução. Assim, a equipe saberá que você está ocupado. Outra dica importante é deixar bem claros os horários de atendimento pelo celular e pessoalmente. Isso pode ajudar, inclusive, a melhorar sua qualidade de vida, afinal as pessoas saberão em que horário você está atendendo pelo telefone e pela internet.

6. Dificuldade de falar com o advogado sênior

Nunca atender o telefone, não estar no escritório, não responder e-mails, não retornar ligações, remarcar horário de atendimento diversas vezes e outras barreiras de atendimento prejudicam demais a percepção do seu cliente sobre você e sobre o seu escritório.

Como resolver:

Com compromisso e tecnologia. Utilizar uma agenda eletrônica compartilhada com lembretes via celular e e-mail, além da automação de relacionamento com o cliente são peças chave para organizar e resolver esses problemas (a essa altura do texto isso já ficou muito claro, não é mesmo?). Mas nada será suficiente se você ignorar esses benefícios e não utilizar essas tecnologias com compromisso.

7. Colocar o cliente a falar com alguém que não entenda bem o que está acontecendo

Alguns escritórios têm funcionários que não entendem o que acontece em um processo, como encontrar o processo do cliente e o que significa o juridiquês. Quando o cliente for atendido por alguém assim, ele terá a sensação que deixou sua vida nas mãos de alguém que não sabe o que está fazendo.

Como resolver:

Atribua tarefas padronizadas para a equipe, inclusive secretárias, estagiários no início do curso e menores aprendizes. Essas tarefas devem ser bem descritas e o funcionário precisa entender o que ela significa, então o padrão é fundamental.

Outra coisa essencial são os treinamentos. Você pode criar vídeos ou mesmo arquivos de áudio e mandar para a equipe. Sempre que surgirem dúvidas, solicite que a equipe consulte os materiais disponibilizados. Aqui a atribuição de tarefas pode ser muito útil também, possibilitando a criação de uma sequência padrão de tarefas referentes a um treinamento.

8. Fazer um contrato com honorários de valor diferente do que foi combinado “de boca” no atendimento

No mercado advocatício atual é fundamental negociar os parâmetros dos contratos com os clientes em potencial a fim de garantir o fechamento. Já vimos casos de escritórios com contratos de honorários padrão, mas que negociaram com alguns clientes outra forma e valor de pagamento e, na hora de cobrar, acabaram solicitando o valor padrão do contrato. Isso causa, obviamente, uma enorme insatisfação e revolta no cliente.

Como resolver:

A melhor solução é manter um registro preciso e personalizado, de acordo com cada cliente. Um GED de qualidade, que proporcione acesso aos documentos tanto por quem faz o atendimento, quanto pelo advogado sênior e o setor de cobrança soluciona a divergência de informações.

9. Não avisar e/ou relembrar as datas de audiências e perícias

Novamente a rotina conturbada causa problemas. Com muitos compromissos, é possível esquecer de avisar o cliente da marcação de audiências e perícias.

Como resolver:

A agenda compartilhada e a atribuição de tarefas padronizada conforme movimentações processuais são a melhor solução. A primeira ferramenta permite que mais membros da equipe vejam e adicionem datas importantes para os clientes. Um sistema de gestão de fluxo de trabalho permite adicionar tarefas de aviso para secretária ou estagiário.

Sugerimos que o advogado sênior de tempos em tempos leia essa lista e confira se essas “manias” voltaram a fazer a parte do cotidiano. É melhor evitá-las!


Alan Vital

Alan Vital é Advogado e Programador Front End, com Pós graduação em Direito Digital e Compliance, especialista em Marketing Jurídico e Gestão de Escritórios Digitais, além de membro de comissões da OAB e da Jovem Advocacia. Consultor da ADVBOX e proprietário e criador do Aplicativo AVALIAJUS.