Antes de saber como o CRM pode aumentar o número de clientes no seu escritório, é necessário deixar bem claro o que é CRM.
CRM são as iniciais de “Customer Relationship Management”. Traduzido para o português, significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Trata-se de uma abordagem que, por meio de um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias, coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio. Assim, você pode antecipar suas necessidades, buscando atendê-lo da melhor forma possível.
O CRM é utilizado em empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos. Também pode (e deve) ser utilizado pelo seu escritório de advocacia. Com este foco no cliente e com técnicas de automação, seu atendimento ficará mais ágil, eficaz e satisfatório. Além disso, otimizará seu tempo nas tarefas de rotina, economizando horas incontáveis para focar em tarefas mais importantes.
Se você se interessa na ideia de utilizar o CRM no seu escritório, veja de que formas ele pode ser aplicado e quais os benefícios que ele pode trazer para você:
1. Centralização de informações
O primeiro passo para aplicação do CRM é ter um meio de centralizar todas as informações dos seus clientes num só lugar. Quanto mais dados você conseguir reunir, melhor!
No caso da advocacia, com a centralização dessas informações o atendimento melhora e fica mais ágil. Além disso, é possível implementar técnicas fáceis e avançadas de automação do relacionamento com o cliente. Portanto, a prática de ter um pouco em uma pasta física, outro pouco numa pasta do computador, mais um pouco nos tribunais (dentro dos processos) e etc, deve ser encerrada.
2. Detalhamento de origens
Tendo as informações de clientes centralizadas em um único sistema, será possível você detalhar as origens desses clientes. Saber as origens dos clientes é extremamente importante.
Em caso de indicações, que na área advocatícia é muito comum, você saberá exatamente quem está indicando novos clientes. Isso possibilitará que você tome providências para deixar esses indicadores sempre ao seu lado.
Seja com envio de lembranças, seja com mensagens em datas comemorativas ou outras mensagens que façam sentido para estreitar e fortalecer o relacionamento. O importante é fazer com que eles sintam-se lembrados e reconhecidos, mantendo suas indicações.
Outro caso é quando você investe em marketing, mídias sociais, anúncios e publicidade. Situações em que é possível medir os retornos do seu investimento. Saber as origens dos clientes e mantê-las também é um passo importante na gestão de relacionamento com o cliente.
3. Atendimento ativo
O principal diferencial no foco em CRM é transformar o seu atendimento reativo em ativo. Em outras palavras, você precisa encontrar formas de atender o cliente antes mesmo dele pensar na necessidade de ser atendido. Isso traz uma grande satisfação aos clientes, pois eles se sentem muito melhor atendidos e veem isso como um enorme diferencial no seu escritório.
Isso deixará seu cliente mais despreocupado e satisfeito. Além de propriamente atender à clientela, com a gestão correta você poderá também saber, por exemplo, a data de aniversário de todos os seus clientes, o que possibilitará um contato por parte do seu escritório com todos eles para transmitir felicitações.
Esta atitude, certamente, também será vista com ótimos olhos pelos clientes. Afinal, quem não gosta de ser bem tratado e lembrado?
4. Conhecimento e antecipação às necessidades dos clientes
Todos sabem que é extremamente comum que clientes de escritórios de advocacia procurem com bastante reincidência o advogado buscando “novidades sobre seu processo”. Isso porque é natural que um processo gere preocupação e ansiedade à parte envolvida no mesmo. Então, se você conhecer bem as necessidades dos seus clientes e possuir um atendimento ativo, você poderá antecipar o atendimento.
Sim, isso é possível.
Se você já sabe que seu cliente vai querer saber do processo dele, por que não prestar as informações a respeito do andamento do processo antes que ele peça?
Com as ferramentas corretas isso pode ser feito de uma maneira muito rápida, prática e eficiente. Em pouco tempo adotando esta prática, será possível perceber uma considerável diminuição de demanda de atendimento, tanto em ligações quanto atendimentos presenciais.
Isso é uma enorme vantagem para você e sua equipe, que poderão focar em outras atividades e até se concentrar em casos mais complexos. As consequências serão clientes satisfeitos e aumento na produtividade.
5. Automação de relacionamento
Não há dúvidas de que o melhor marketing é você ser bem falado no mercado e ser indicado por clientes satisfeitos. E isso se alcança, justamente, tendo um atendimento de qualidade e tendo diferenciais no trato com os clientes. Uma das estratégias de marketing digital mais eficazes é a integração do CRM com a automação de relacionamento ao cliente.
Se você possuir um atendimento melhor e mais rápido; ativo; reduzir os custos de seus clientes com ligações e deslocamento; diminuir a ansiedade e a preocupação dos clientes com os processos; entre tantos outros benefícios tratados até aqui, o reconhecimento pelo seu trabalho será a consequência.
A automação de relacionamento consiste no envio de mensagens programadas para os clientes do escritório. Entendendo perfis, ações e contato do cliente com CRM, a automação de relacionamento pode oferecer resultados ainda melhores.
Isso porque o CRM fornece os dados necessários para entendermos melhor quem são os clientes, suas preocupações, seus canais de comunicação (e-mail, SMS, redes sociais), etc. Com esse detalhamento e a automação, consegue-se uma série de benefícios e vantagens. A fidelização de clientes, o reconhecimento do escritório e, consequentemente, um maior número indicações pelos clientes. Além disso, diminuem bastante os custos e quantidade de trabalho com atendimento. Assim, a aquisição de novos e mais rentáveis clientes fica mais simples.
Além disso, é possível automatizar envio de mensagens por etapas de processos, reduzindo custos de comunicação com clientes, aumentando sua satisfação e diminuindo a carga de tarefas da equipe.
Com certeza essa prática ajudará e muito a aumentar a carteira de clientes, o que trará ainda mais rendimentos e lucro para você.
Implementando o CRM no Marketing jurídico
Em um CRM adequado, é preciso centralizar as informações dos clientes em uma plataforma, possibilitando o acesso a todos os dados do escritório.
Assim, o atendimento fica mais rápido e efetivo, trazendo bem mais satisfação ao cliente do que o padrão no mercado. A centralização e organização das informações são realizadas facilmente e com maior eficiência com a ferramenta adequada.
Uma das principais funções do CRM em empresas está relacionada à definição e identificação do público alvo. Coletando os dados de perfil e hábitos dos clientes do escritório, se consegue compreender quais são seus problemas e necessidades.
Assim, as ações de relacionamento apresentam bem mais resultados. Produzir conteúdo informativo voltado para o seu público e projetar serviços específicos para resolução de seus problemas são exemplos de ações favoráveis nessa situação.
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Katiussa Bitencourt é Jornalista formada pela UNISINOS, Pós graduada em Marketing Digital e especialista em marketing jurídico e político, sendo head das consultorias de marketing digital da ADVBOX e premiada juntamente com a Equipe ADVBOX Consultorias como Agência de Resultados 2018 pela Resultados Digitais.
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