O bom atendimento ao cliente é um dos elementos mais importantes para qualquer escritório que deseja prosperar. Não importa se a sua especialidade é vender algum produto ou oferece algum tipo de serviço.
No caso dos escritórios de advocacia, o relacionamento com as pessoas que confiam no seu trabalho e o bom atendimento ao cliente podem ser justamente os fatores que diferenciam a sua banca das demais na sua região ou área de atuação.
A advocacia exige um contato próximo e duradouro com as pessoas quando em comparação com diversas outras áreas de atividade.
É por isso que os advogados precisam ter clareza sobre seus diferenciais e dedicarem-se aos clientes com o objetivo de tornarem-se referência e ganharem a confiança das pessoas.
Ao lado do conhecimento que os advogados precisam ter – e estar sempre buscando atualizações na área em que trabalham – os profissionais devem se dedicar a consolidar seus diferenciais para um bom atendimento.
Nesse sentido é importante lembrar que os clientes estão cada vez mais exigentes e criteriosos no momento de escolher fornecedores e prestadores de serviço.
E não é diferente na hora de selecionar um advogado para atuar em alguma causa importante.
Com esse cenário em mente e tendo em vista a importância desse assunto no trabalho do advogado, organizamos esse post com algumas dicas e cuidados a serem tomados para aumentar a satisfação e o seu relacionamento com a clientela.
Acompanhe!
Como deve ser um bom atendimento?
Para oferecer um bom atendimento ao cliente, é fundamental demonstrar interesse em ajudar e buscar meios de encantá-lo logo de início.
Lembre-se que a primeira impressão é a que fica. Assim, é essencial conquistá-lo nos primeiros instantes.
Contudo, no caso de advogados, é imprescindível que se construa um relacionamento sólido e de confiança. E isso deve começar antes mesmo da contratação do escritório.
O perfil dos clientes está em constante mudança e isso se reflete até mesmo na forma como as pessoas estão buscando advogados.
Se antes a indicação acontecia basicamente entre a família, agora a procura pelos profissionais começa, normalmente, pela internet ou a partir de experiências que pessoas próximas (ou não) relatam a respeito do bom atendimento do advogado.
É por isso que, se você quer se destacar no mercado e precisa conquistar novos clientes para a sua carteira, comece estabelecendo uma rotina de compartilhamento de informações e conhecimento nas redes.
Respeitando todas as exigências da OAB, você pode aplicar técnicas de marketing jurídico para mostrar aos seus futuros clientes um pouco do seu trabalho.
Qual o diferencial para um bom atendimento ao cliente?
Agora que você já sabe como mostrar seus diferenciais e seu bom atendimento para clientes, vamos entender como agir no momento em que um possível novo cliente busca pelo seu serviço.
Essa etapa é decisiva, afinal, a primeira impressão é sempre marcante.
Isto é, esse é o momento de mostrar seus diferenciais e o quanto o cliente pode confiar no seu trabalho.
Como comentamos no início desse post, muito além do seu conhecimento na área, agora é o momento de mostrar proximidade com aquela pessoa.
Por isso, listamos aqui quatro conselhos gerais que valem para iniciar um bom atendimento ao cliente:
- Tenha empatia: em um primeiro momento ouça mais do que fale. Entenda as necessidades da pessoa e mostre empatia com o problema que ela está compartilhando com você;
- Esteja presente: o momento da primeira conversa com o futuro cliente é muito importante. Por isso, deixe de lado distrações como as mensagens no celular, e-mails e outros dispositivos que podem tirar a sua atenção;
- Evite termos jurídicos: nem todos os clientes conhecem os termos jurídicos e, se você utilizá-los, pode tornar o diálogo confuso e deixar o futuro cliente com dúvidas. Para um bom atendimento busque uma comunicação clara, fácil e assertiva;
- Apresente seus processos com clareza: desde a assinatura do contrato, os honorários e até a maneira como vocês vão se comunicar durante o período de trabalho. Todas as etapas precisam ser alinhadas para evitar ruídos na comunicação.
Agora que já apresentamos quatro dicas gerais sobre como fazer um bom atendimento ao cliente, chegou a hora de trazer aspectos um pouco mais específicos sobre o assunto.
Existem abordagens diferentes quando o contato é presencial ou online. Confira na sequência as dicas para realizar um ótimo atendimento ao cliente nessas duas situações!
O que é preciso para um bom atendimento?
Confira a seguir as principais diferenças entre o atendimento presencial e online!
1. Atendimento presencial
Antes de tudo, é importante destacar o quão significativo é promover um atendimento presencial de qualidade para as pessoas. Isso porque ele interfere diretamente nos resultados e na imagem do seu escritório.
Muitos advogados ainda não enxergam o fator humano requisitado nessa tarefa. Aqui entra novamente a empatia. Inclusive, não é difícil encontrar profissionais realizando o atendimento de maneira impessoal e com descaso.
Isso elimina rapidamente o processo de fidelização e a possibilidade de indicação por parte dos clientes.
É necessário estabelecer um imenso cuidado no uso da linguagem e na forma de se relacionar presencialmente com os prospectos. Esteja aberto a ouvir suas preocupações e dê feedback claro e adequado.
Além disso, evite o juridiquês, pois ele apenas dificulta o entendimento de quem está sendo atendido.
Crie uma relação agradável com as pessoas. Trate-as pelo nome, seja atencioso e gentil. Não custa nada e isso só trará benefícios para o seu escritório.
Afinal, a empatia e a boa vontade são peças chaves para conquistar a confiança do outro.
Ou seja, antes de receber o cliente – seja para um primeiro atendimento ou nas reuniões de acompanhamento – lembre-se de:
- Preparar-se para receber a pessoa: atualize-se sobre o caso, anote todos os pontos que precisam ser discutidos na reunião;
- Preencha o cadastro: caso seja o primeiro contato é necessário requisitar todas as informações que são relevantes para a documentação interna do processo;
- Receba o cliente de maneira cordial: um aperto de mãos e um cumprimento olhos nos olhos fará a diferença para estabelecer confiança entre advogado e cliente;
- Organize o ambiente: assim o cliente ficará confortável durante a conversa;
- Envie um e-mail de boas vindas: lembre-se de enviar um e-mail dando as boas vindas ao novo cliente após a primeira reunião e o fechamento do contrato.
2. Atendimento online
Desde o início da pandemia de Coronavírus, tornou-se ainda mais comum para advogados a realização de atendimentos online.
Essa prática tem ganhado força e permitido que advogados e clientes possam se conectar, independente da região onde atuam ou moram.
Assim como num atendimento presencial, que acontece no escritório, um bom atendimento online também exige uma preparação. Anote as dicas da ADVBOX:
- Contrate um bom plano de internet: um bom atendimento online precisa ser respaldado por uma internet que funcione de forma adequada. Ao evitar que a reunião com o cliente trave ou caia, você ganha tempo e também permite que o seu cliente tenha conforto para compartilhar as necessidades com você;
- Organize-se: da mesma maneira que a organização é importante para o atendimento presencial, na reunião online você deve se organizar com uma pauta de informações que serão relevantes para o andamento do processo com o novo cliente. Mais uma vez, mostre empatia e escute mais do que fale neste primeiro contato;
- Faça acompanhamento digital do cliente: assim, será ainda mais importante que você utilize recursos tecnológicos para garantir que cada etapa do processo será comunicada da melhor forma. Ter um software jurídico é fundamental para manter a organização e estabelecer processos de bom atendimento aos clientes, tanto os digitais quanto os presenciais.
3. Tipos de comunicação para um atendimento diferenciado
O ato de fazer um bom atendimento às pessoas que contam com escritórios de advocacia deve ser uma preocupação constante.
É necessário contactar os clientes para avisá-los sobre o andamento dos processos em cada etapa, lembrá-los dos pagamento de honorários, dentre outras questões.
Esses atendimentos podem ser difíceis de serem feitos em alguns momentos, principalmente quando o escritório possui uma grande quantidade de pessoas cadastradas.
Imagine um escritório que cuida de mais de mil processos. Nesse caso, pode ser complicado realizar um bom atendimento de todos esses clientes de maneira manual, não acha?
Por isso, adotar um software de gestão para escritórios de advocacia é a melhor solução.
Com a ADVBOX, por exemplo, você consegue automatizar esse atendimento por meio do envio automático de e-mails e mensagens via SMS que contenham todas as informações relacionadas às movimentações processuais.
Além dos e-mails e mensagens de celular, você pode notificá-los nas redes sociais. Para isso, crie uma página e deixe seus assistentes responsáveis por contatá-los caso ocorra alguma mudança no processo de alguém.
O envio de mensagens automatizadas para os clientes é um importante recurso que auxilia e muito o bom atendimento no seu escritório.
Isso porque o cliente se sentirá mais tranquilo com relação ao acompanhamento do processo e terá em mãos as informações que precisa, de maneira atualizada. Lembre-se que a mensagem precisa ser clara e simples.
Mais uma vez, evite o uso de juridiquês para facilitar a compreensão por parte do seu cliente.
Utilizar canais digitais para manter a comunicação é uma estratégia que gera satisfação dos clientes e, consequentemente, novas indicações.
Implementar essa estratégia pode poupar muito do tempo do pessoal do atendimento, pois reduz consideravelmente o volume de visitas presenciais no escritório, além de reduzir as ligações.
Como conquistar a confiança do cliente no primeiro atendimento?
Existem algumas práticas que devem ser aplicadas para conseguir conquistar o cliente. As sete dicas abaixo servem tanto para o atendimento virtual quanto para o presencial. Confira!
1. Crie um processo para o bom atendimento
Não importa se você trabalha com mais pessoas ou se está sozinho no escritório. Estabelecer processos para o atendimento aos clientes é fundamental para que padrões sejam criados e seguidos.
Documente todas as etapas, desde como acontecerá a primeira reunião, o fechamento de contrato até o acompanhamento do processo e a comunicação com o cliente.
Estabeleça todos esses ritos e acompanhe para que eles sejam seguidos. Porém, lembre-se de revisitá-los, afinal, de tempos em tempos é importante conferir se alguma atualização ou melhoria podem ser feitas.
2. Escute mais e fale menos
Uma das atitudes mais nocivas que faz o advogado perder o cliente é o costume de querer falar muito e ouvir menos.
Isso não só afasta o indivíduo como pode passar a imagem de que você não tem paciência de conversar ou é soberbo demais.
Para conseguir a confiança do cliente, escute-o bem e fale menos. Demonstre que você tem a disposição que ele precisa para ajudar.
Tenha educação, mantenha a calma e deixe-o à vontade. Não aparente estar com pressa, muito menos que está impaciente.
3. Entenda o seu cliente
Escutar o que o seu cliente tem a dizer lhe auxiliará a entender o real problema ou desejo dele. Ao demonstrar que você compreendeu o que ele precisa, ele ficará mais satisfeito com o atendimento.
De certo modo, o advogado, às vezes, precisa fazer o trabalho de um psicólogo para conseguir enxergar o real motivo do cliente ter procurado o escritório.
4. Não deixe o cliente esperando por muito tempo
Essa dica é válida tanto para o contato presencial quanto para o online. Manter o cliente esperando por muito tempo no escritório pode fazê-lo desistir ou ficar sem paciência.
Por outro lado, no atendimento à distância, demorar para responder pode fazê-lo procurar outro profissional que também o atenda de forma remota.
Por isso, nos atendimentos virtuais, busque responder às pessoas o mais rápido possível.
Se não puder conversar naquele momento, diga que está ocupado, mas que voltará a falar assim que puder.
5. Demonstre interesse
Você pode demonstrar interesse no caso do cliente realizando perguntas e conversando com ele. Nos atendimentos presenciais, cuide com o tom de voz para não demonstrar tédio ou desinteresse.
Por outro lado, nos atendimentos online, o interesse pode ser demonstrado ao enviar mensagens para ele perguntando e lembrando-o do caso e demonstrar que está disponível e disposto a ajudá-lo.
6. Gere conexão
Gerar conexão é fundamental para conseguir conquistar o cliente. Como fazer isso? Você pode perguntar como está a família da pessoa, o trabalho, dentre outras questões.
Outra maneira muito utilizada em outras profissões, principalmente em vendas, é encontrar algo de interesse que você e o cliente tem em comum. Utilize esse tema ao seu favor.
Por exemplo, se vocês gostam de esportes, podem falar um pouco sobre isso para conseguir atrair o interesse da pessoa.
Caso não haja nada em comum, tente descobrir algo que ele goste para utilizar no atendimento e conseguir estabelecer uma amizade.
7. Conheça o seu cliente
Escritórios que já possuem uma base de clientes conseguem ter uma noção do perfil de pessoas que atendem. Basta analisar os dados que estão disponíveis para poder obter as informações.
Se o escritório atende apenas em uma ou poucas áreas, essa análise se torna ainda mais simples. Contudo, grandes bancas que oferecem serviços em diversos segmentos também devem realizar esse estudo.
Ao conhecer bem a sua persona, você consegue pensar em estratégias melhores para atrair novos prospectos e fidelizar os que já possui. Essa análise é fundamental principalmente para o marketing digital do escritório.
Além disso, ao conseguir entender a persona da organização, você consegue ajustar a linguagem e entregar conteúdos que realmente são relevantes para ela.
Outro ponto positivo de ter um público bem definido e conhecê-lo a fundo é que o escritório pode detectar outras necessidades dele e oferecer serviços voltados a isso.
Por exemplo, se a sua advocacia atende no Direito de Família e percebe que a persona do escritório possui alto poder aquisitivo e se preocupa com a preservação dos bens, talvez oferecer Planejamento Sucessório seja interessante para ela.
Tudo depende de entender o perfil do cliente e estudar o mercado.
Como a ADVBOX pode ajudar o seu escritório?
O software jurídico é uma peça essencial para o bom desempenho dos escritórios de advocacia. A ferramenta também auxilia muito no atendimento ao cliente, seja nos estabelecimentos físicos ou nos virtuais.
Você viu anteriormente que sua banca pode automatizar o contato com os clientes por meio do envio de SMSs e e-mails.
O ADVBOX oferece esse serviço, facilitando o trabalho do advogado que não precisa analisar manualmente os clientes com quem ele precisa conversar.
Isso também é vantajoso para o consumidor, pois ele não precisará correr atrás do advogado sempre que desejar saber sobre o seu processo.
O simples fato de receber um e-mail ou SMS já o faz entender que o escritório está cuidando de sua ação e permanece interessado em ajudá-lo.
Desse modo, evita-se também a demora em atender telefonemas ou responder mensagens das pessoas.
A ADVBOX também possui ferramentas que auxiliam a entender o perfil da persona do escritório.
Com os dados sobre os clientes, o software oferece informações para que os profissionais entendam a fundo o perfil e as necessidades deles.
Assim, é possível realizar um bom atendimento que gere conexão e conquiste a confiança logo no primeiro momento.
Realizar um atendimento ao cliente que o conquiste de início e o mantenha interessado em seus serviços é fundamental.
Além de gerar boca-a-boca e indicações, melhora as possibilidades de fidelização. Por isso, busque sempre manter um bom padrão no atendimento e, principalmente, conte com a tecnologia para te ajudar com isso!
Mais conhecimento para você!
Por aqui estamos sempre abordando assuntos quentes e relevantes para os profissionais do Direito. Confira outros textos que também podem te interessar:
