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Qual advogado nunca se deparou com aquele cliente que liga inúmeras vezes para o escritório procurando informações sobre o processo? Ou aparece sem marcar horário? Uns ainda dizem que vieram apenas “bater um papo”. E o pior: não indicam o escritório para conhecidos e não fazem o devido reconhecimento para o profissional que vem resolvendo seus problemas e auxiliando juridicamente. Como melhorar o atendimento no escritório e reduzir essas situações?

Homem falando ao telefone. Representa a preocupação em melhorar o atendimento no escritório, mas não precisar receber tantas ligações.

Não se assuste. É muito normal acontecer isso com alguns clientes. A questão é saber como você vai lidar com a situação para melhorar o atendimento no escritório. Seguem algumas dicas:

Atendimento Preventivo

Que tal começar a prevenir esse problema? Uma das melhores maneiras de amenizar isso é realizando a prevenção. Como fazer isso? Pode começar com uma simples mensagem de sms para o cliente em cada movimentação processual que ocorrer.

Ou ainda, após o fechamento do contrato, distribuição da ação ou decisões interlocutórias importantes, realizar uma ligação para o cliente. Mostrar que está ativo dentro do processo dele. Fazendo isso, as visitas e ligações inesperadas, que ocorrem naquele momento em que geralmente estamos cheios de tarefas para concluir, não acontecerão mais com tanta frequência.

Especialização do Atendente

Outro erro que comumente acontece é a colocação de estagiários, secretárias sem formação em direito, e até mesmo outros profissionais não especializados na área em que o escritório atua.

Isso gera uma desconfiança enorme do cliente quando ele liga e não obtém a informação com precisão e certeza. Ou até mesmo quando precisa informar de uma decisão mais complexa. A melhor maneira para resolver esse problema é com a contratação de um funcionário com especialização na área de atuação do escritório.

Esse funcionário terá muito mais capacidade para identificar um novo possível cliente a partir deste que está atendendo, o que futuramente restará em lucro para o escritório.

Uso de Redes Sociais

As redes são sociais são ótimas ferramentas para melhorar o atendimento no escritório. Porém, você deve saber usá-las corretamente, para que os atendimentos também não virem um tormento dentro delas.

Em qualquer uma das principais redes sociais (Whatsapp, Facebook, Instagram…) é interessante que seja criada uma cultura com o cliente em termos de esperas para respostas e qualidade dessas respostas.

Muito clientes possuem aquela ansiedade para obter a resposta dos questionamentos. Por isso, é importantíssimo que essa relação tenha limites e regras claras. Por exemplo, se o Whatsapp é usado para responder os questionamentos no período da manhã, é necessário manter sempre esse horário para uso do aplicativo. Caso haja alguma variação de atendimento, os clientes podem reclamar, além retomarem as ligações diárias e visitas ao escritório.

Outro ponto é não responder aos finais de semana e feriados, caso não trabalhe nos mesmos. Isso evitará chamadas, ligações e mensagens nos horários mais impróprios.

E-mails

Os e-mails funcionam como as redes sociais. É sempre interessantíssimo manter uma cultura de atendimento e definição de um horário padrão. Assim como aproveitar ao máximo cada e-mail com a explicação necessária para que o cliente não tenha que ligar para o escritório para entender o que foi dito no e-mail. Caso ele realmente necessite ligar, pode ter certeza que marcará horário previamente.

Portanto, seguindo essas dicas acima, podem ter certeza que o retorno será grandioso em economia de tempo e dinheiro. Na Koetz Advocacia, por exemplo, a redução foi em torno de 65% dos custos de telefonia e 80% da demanda de atendimento imprevisto, nos liberando para produzir mais. Os clientes também ficaram muito mais seguros com a atuação e trouxeram novos clientes, muito devido os elogios ao nosso atendimento.

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Alan Vital

Alan Vital é Advogado e Programador Front End, com Pós graduação em Direito Digital e Compliance, especialista em Marketing Jurídico e Gestão de Escritórios Digitais, além de membro de comissões da OAB e da Jovem Advocacia. Consultor da ADVBOX e proprietário e criador do Aplicativo AVALIAJUS.

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