Muitos casos, sejam eles simples ou complexos, podem levar seus clientes a fazer perguntas difíceis. E não é para menos: A maioria da população sequer compreende a linguagem jurídica. Assim, não é raro alguém questionar algo que você mesmo levou anos para entender. Como reagir bem, melhorando o diálogo advogado-cliente, sem deixar o cliente inseguro, confuso ou bravo com a “falta de solução”?
Confira algumas respostas úteis na comunicação advogado-cliente
“Mantenho você informado”
Explique que o tema é complexo, que no decorrer do processo a resposta ficará mais clara e, por fim, que irá manter o cliente informado.
Porém, isso só vai funcionar se você manteve uma comunicação estável desde o primeiro contato. Não adianta dizer que vai manter o cliente informado se você mal responde e-mails. É preciso informá-lo das principais movimentações que ocorrerem. Uma excelente alternativa para isso é utilizar aplicativos de automação de mensagens.
“Temos muita experiência nesse tema”
Desde que, claro, você tenha. Você não poderá citar um caso explicitando o nome do outro cliente, mas pode descrever algumas constatações que teve a partir da sua experiência. “É comum que…”, “tivemos um caso complexo no qual…”, “houve uma situação ‘muito pior’ na qual…”. Enfim, ilustre um pouco a sua experiência de maneira que a pessoa compreenda.
Outra maneira é utilizar uma segmentação de processos por tema e mostrar a lista rapidamente para o cliente. Se você tem um CRM ou GED de qualidade, poderá digitar “processo de reintegração”, por exemplo, e obter uma lista com os processos que contenham essa tag, facilitando as respostas para as perguntas difíceis neste tema.
“Os tribunais julgam ao nosso favor”
Outra vez: Isso deve ser verdade. Sob hipótese alguma invente uma mentira. São inúmeras as ferramentas para detectá-las e escritórios orientados a uma comunicação mais aberta tendem a oferecer passo-a-passo de como consultar a experiência do advogado.
Então, se você tem uma certa quantidade de ações sobre determinado tema e as decisões foram favoráveis, “os tribunais julgam ao nosso favor” é uma ótima alternativa para perguntas difíceis deste tipo.
Vale lembrar que não se pode criar um clima de desconfiança nessa relação advogado-cliente. Por isso, se necessário, ilustre com histórias – sem expor seus clientes antigos – algumas situações que comprovem o que você disse ao cliente.
“Governos e órgãos públicos também infringem a lei”
Se você trabalha atuando contra o Governo ou órgãos públicos é possível que se depare com clientes amedrontados e receosos. Não é raro que as pessoas se sintam mal ao entrar com um processo judicial. Elas acreditam que estão sendo radicais demais e até mesmo ingratas.
Então deixe a situação clara e explique que mesmo o Governo pode estar contrariando a legislação e prejudicando seu cliente. É possível ilustrar com casos famosos ou mesmo montar uma história genérica com base no que você já viu.
Muitas vezes, a saída para perguntas difíceis e complexas podem ser muito simples. E lembre-se que é fundamental manter saudável a relação advogado-cliente.
Alan Vital é Advogado e Programador Front End, com Pós graduação em Direito Digital e Compliance, especialista em Marketing Jurídico e Gestão de Escritórios Digitais, além de membro de comissões da OAB e da Jovem Advocacia. Consultor da ADVBOX.
